سياسة الاسترجاع

حرصًا على تقديم أفضل تجربة تسوق وحماية حقوق جميع الأطراف، ووفقًا لأحكام قانون حماية المستهلك المصري رقم 181 لسنة 2018، يرجى قراءة سياسة الاسترجاع والاستبدال التالية بعناية قبل إتمام الطلب.

1. المعاينة عند الاستلام

يحق للعميل معاينة الشحنة معاينة ظاهرية فقط عند الاستلام، وذلك بحضور مندوب الشحن، للتأكد من أن المنتج المرسل مطابق للطلب من حيث نوع المنتج واللون والتفاصيل الظاهرة الأخرى.

المعاينة مسؤولية العميل، ويحق له طلب تأجيل الاستلام في حال عدم تمكنه من إجراء المعاينة وقت وصول المندوب، وذلك حتى يتمكن من معاينة الشحنة في وقت مناسب له.

ولا يجوز لمندوب الشحن رفض تمكين العميل من إجراء المعاينة الظاهرية المسموح بها وفقًا لهذه السياسة.

لا تشمل المعاينة فتح أو إزالة الغلاف الأصلي أو التغليف المحكم للمنتج، وذلك حفاظًا على معايير النظافة والتعقيم، وخاصة بالنسبة للمنتجات التي تلامس الجلد مباشرة، والمنتجات الخاصة بالأطفال، والمنتجات الطبية.

إذا تبين أثناء المعاينة أن المنتج المرسل:
• مختلف عن المنتج المطلوب؛
• به اختلاف ظاهر في اللون أو المواصفات يمكن التحقق منه دون فتح الغلاف؛ أو
• به عيب ظاهر يمكن ملاحظته دون فتح الغلاف؛
فيحق للعميل رفض استلام الشحنة دون تحمل أي رسوم شحن.

وفي حال وجود أي مشكلة أو اختلاف في الطلب أثناء المعاينة، يجب على العميل التواصل مع خدمة العملاء قبل استلام الشحنة أو أثناء وجود مندوب الشحن، حتى تتمكن إدارة المتجر من مراجعة الحالة واتخاذ الإجراء المناسب.

مسؤولية العميل بعد الاستلام

بمجرد استلام العميل للشحنة، يُعتبر ذلك إقرارًا منه بإتمام الاستلام وقبول الشحنة من حيث ما كان يمكن التحقق منه من خلال المعاينة الظاهرية عند الاستلام.

وبالتالي، إذا استلم العميل الشحنة دون إجراء المعاينة، فلا يحق له بعد ذلك المطالبة بإلغاء أو رفض الطلب بسبب اختلاف كان يمكن اكتشافه من خلال المعاينة الظاهرية، مثل اختلاف المنتج أو اللون أو أي اختلاف ظاهر في الطلب.

وفي هذه الحالة، إذا تم فتح المنتج أو إزالة الغلاف الأصلي أو استخدامه، تطبق عليه شروط المنتجات غير القابلة للاسترجاع أو الاستبدال الواردة في هذه السياسة.

أما إذا استلم العميل الشحنة دون معاينتها، ثم اكتشف بعد الاستلام أن المنتج مختلف عن طلبه، وكان المنتج لا يزال مغلقًا داخل غلافه الأصلي وبنفس الحالة التي تم إرساله بها، فيخضع طلبه لشروط الاسترجاع والاستبدال الواردة في هذه السياسة، بما في ذلك الشروط الخاصة بحالة التغليف وتكاليف الشحن.

تنبيه: المعاينة عند الاستلام هي معاينة ظاهرية فقط ولا تتيح فتح أو إزالة الغلاف الأصلي للمنتج. إذا كان هذا النوع من المعاينة لا يناسب احتياجاتك، فنعتذر منك، وقد لا يكون الشراء من خلالنا هو الخيار الأنسب لك.

2. الاسترجاع والاستبدال خلال 14 يومًا

يحق للعميل طلب استرجاع أو استبدال المنتج خلال 14 يومًا من تاريخ التسليم، بشرط:
• أن يكون المنتج بحالته الأصلية كما تم استلامه.
• ألا يكون قد تم فتح المنتج أو فتح أو إزالة الغلاف الخاص به.
• ألا يكون المنتج قد تم استخدامه أو غسله.
• وجود جميع الملصقات وعلامات العلامة التجارية بحالتها الأصلية.
• وجود بوليصة الشحن الخاصة بالطلب.

تكاليف الاسترجاع والاستبدال

في حالة طلب الاسترجاع أو الاستبدال خلال فترة الـ14 يومًا لسبب لا يتعلق بعيب تصنيع، يتحمل العميل:
• تكلفة الشحن الأولى الخاصة بإرسال الطلب إليه.
• تكلفة استلام المنتج من العميل وإرجاعه إلى المتجر.

وتُحدد هذه التكاليف من قِبل إدارة المتجر وفقًا للتكلفة الفعلية لعملية الشحن والاستلام والإرجاع، ولا يشترط أن تكون مساوية لقيمة الشحن الموضحة على الموقع الإلكتروني.

أما في حالة ثبوت وجود عيب تصنيع، فتطبق أحكام البند الخاص بعيوب التصنيع.

3. المنتجات غير القابلة للاسترجاع أو الاستبدال

نظرًا لطبيعة بعض المنتجات وارتباطها المباشر بالنظافة والصحة الشخصية، لا يمكن إرجاع أو استبدال المنتجات التالية بعد فتح أو إزالة التغليف الأصلي المحكم الخاص بها:
• منتجات الاستخدام الشخصي، بما في ذلك: أطقم البرانص، والمناشف بكافة أنواعها، وأطقم ملايات السرير، وأغطية الوسائد.
• أي منتج يلامس الجلد بشكل مباشر.
• أي منتج مخصص للأطفال.
• أي منتج طبي.
• أي منتج تم فتح أو إزالة الغلاف الأصلي المحكم الخاص به، أو تم استخدامه أو غسله.

ويشمل ذلك الحالات التي يرغب فيها العميل في إرجاع المنتج بعد فتحه لمجرد أنه غير مناسب له أو لأي سبب آخر، دون وجود عيب تصنيع مؤكد، حيث لا يكون الاسترجاع أو الاستبدال متاحًا في هذه الحالة.

وذلك حفاظًا على معايير النظافة والتعقيم وسلامة المنتجات المقدمة لجميع العملاء.

4. الاستبدال في حالة وجود عيب تصنيع

في حالة وجود عيب تصنيع، يحق للعميل طلب استبدال المنتج خلال 30 يومًا من تاريخ التسليم، بشرط ثبوت وجود عيب تصنيع فعلي.

إدارة المتجر هي الجهة الوحيدة المسؤولة عن تحديد ما إذا كانت الحالة تُعد عيب تصنيع أم لا، ولا يُعتد بمجرد ذكر وجود عيب تصنيع أو وصف المشكلة من قِبل العميل دون مراجعة الحالة من الإدارة.

يتم تحديد وجود عيب التصنيع بناءً على مراجعة الحالة من قِبل الإدارة، وذلك من خلال:
• مراجعة الفيديو المرسل من العميل وتقييم الحالة من خلاله.
• في بعض الحالات، قد تكتفي الإدارة بالفيديو المرسل من العميل دون الحاجة إلى إعادة المنتج.
• في حالات أخرى، قد تطلب الإدارة إعادة المنتج إلى المتجر لفحصه فعليًا والتأكد من وجود عيب التصنيع.

إذا تبين بعد المراجعة أو الفحص وجود عيب تصنيع فعلي، يتم استبدال المنتج، ويتحمل المتجر جميع تكاليف الشحن المتعلقة بعملية الاستبدال.

أما إذا تبين بعد الفحص عدم وجود عيب تصنيع، فيتحمل العميل جميع تكاليف الشحن والاستلام والإرجاع، وأي تكاليف أخرى ترتبت على عملية الفحص أو الإرجاع.

خيارات الاستبدال عند ثبوت عيب التصنيع

في حالة ثبوت حق العميل في الاستبدال بسبب عيب تصنيع، يحق له استبدال المنتج بـ:
• نفس المنتج.
• أي منتج آخر من منتجات المتجر بنفس القيمة.
• منتج آخر بقيمة أعلى، على أن يقوم العميل بسداد فرق السعر.

وفي حالة اختيار منتج بقيمة أقل من قيمة المنتج المستبدل، لا يتم رد أو استرداد فرق القيمة للعميل.

5. طريقة تقديم طلب الاسترجاع أو الاستبدال

يتم تقديم طلبات الاسترجاع والاستبدال من خلال خدمة العملاء عبر WhatsApp.

يجب على العميل تزويد خدمة العملاء بالبيانات المطلوبة حسب الحالة.

في حالة طلب الاسترجاع خلال 14 يومًا

يجب إرسال فيديو واضح يوضح:
• المنتج الذي تم استلامه.
• حالة المنتج والغلاف الأصلي المحكم عليه.
• التأكد من أن الغلاف موجود وبنفس الحالة التي تم إرسال المنتج بها.
• بوليصة الشحن الخاصة بالطلب.

ويجب أن يوضح الفيديو أن المنتج لم يتم فتحه أو استخدامه أو إزالة الغلاف الأصلي الخاص به.

في حالة طلب الاستبدال بسبب عيب تصنيع

يجب إرسال فيديو واضح وفي إضاءة جيدة يوضح:
• المنتج بالكامل.
• العيب أو المشكلة بشكل واضح.
• الغلاف والتغليف الخاص بالمنتج.
• بوليصة الشحن الخاصة بالطلب.

وقد تطلب الإدارة صورًا أو معلومات إضافية أو إعادة المنتج للفحص الفعلي، وفقًا لطبيعة الحالة.

يجب أن يتضمن الطلب رقم الطلب أو رقم الهاتف المستخدم عند إجراء الطلب.

تتم مراجعة الطلبات من قِبل الإدارة، ويتم تحديد قبول أو رفض طلب الاسترجاع أو الاستبدال وفقًا للشروط والأحكام الموضحة في هذه السياسة.

تتم مراجعة الطلب خلال 3 أيام عمل من استلام جميع البيانات والمعلومات المطلوبة، وفي حالة الموافقة على الطلب، يتم استكمال عملية الاستبدال أو الاسترجاع خلال 5 إلى 7 أيام عمل وفقًا لطبيعة الحالة.